互联网的基本功能是传递信息，利用互联网我们可以开展几乎所有的以信息为基础的活动，同时凡是不以信息为基础的活动互联网都无能为力；而这种服务的表现形式无论何种服务均表现为信息的传递、处理或下载，故称之为无形行为，这种无形行为可以是针对人的思想的（如远程教育、管理咨询和心理咨询等），也可以是针对无形资产的（如数据传递、数据处理和程序编写等）；另外，基于互联网的顾客服务主体主要是网络支持设备，当然有些也需要人员辅助来完成，它是顾客同服务组织远距离进行的顾客服务。简言之，基于互联网的顾客服务是：
以信息为基础的顾客服务；
按性质属于针对人的思想的无形行为或针对无形资产的无形行为；
依服务的主体属于主要以设备为基础的服务；
按服务传递的方法属于顾客同服务组织远距离进行的服务。
网络顾客服务的过程：脑刺激处理和信息处理
基于互联网的顾客服务可以是针对人的思想的无形行为也可以是针对无形资产的无形行为，它们均表现为信息的传递、处理或下载。其中针对人的思想的无形行为属于同人的头脑发生相互作用的顾客服务，包括教育、新闻和信息、专家建议和娱乐服务等，即，脑刺激处理过程。可见，脑刺激处理服务是以信息传递为基础的指向顾客头脑的无形行为组成的服务，因此只要求顾客的头脑（并非一定是身体）参与整个服务传递的过程，当然顾客接受这样的服务还需要时间的投入。
而针对无形资产的无形行为则属于信息处理过程。信息处理是当今时代的一个时髦用语，随着计算机技术的发展信息处理已经发生了革命性的进步。但是，并非所有的信息都是有机器处理的：很多领域的专业人员还在使用他们的头脑。信息是服务产出最无形的形式，但它通常会被转化成物理形式以使记录保持得更持久，如信件、报告书、光盘等。高度依赖信息的有效收集和处理的顾客服务有：金融服务、会计、法律、管理咨询和其他各种专业服务。
可见，顾客在以信息为基础的脑刺激处理和信息处理的顾客服务过程中，参与的程度往往更多地取决于传统以及顾客同供应者见面的个人意愿，而不是顾客服务生产过程的需要。但习惯和传统常常存在于现有的服务传递系统和服务用途形态的根基中，顾客服务人员和他们的顾客可能会说他们更喜欢面对面，因为他们感到这样可以更多地了解双方各自的需求、能力和个性。但是，成功的人际关系是建立在信任的基础上的，即使单纯通过网络或电话联系，也能够建立起信任。
网络顾客服务的接触度
基于互联网的顾客服务属于低度接触的服务。所谓低度接触的服务（low-contact services），指不涉及顾客和服务供应者之间的身体接触的服务。通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现顾客服务，这当今以便利为导向的社会中一个迅速发展的趋势。脑刺激处理（如有线电视或万维网）和信息处理（如咨询）自然都属于这一类。此外，某些物体处理的服务业可归为此类，在这些服务的过程中，作为服务对象的物体可以被运送到服务现场，也可以通过电子渠道从一个遥远的地方传递到顾客所在地，进行“远程修理”（remote fixes）（这是解决软件问题越来越常用的服务）。随着顾客在家购物通过互联网进行各种各样的交易活动，许多先前属于高度接触的服务正在向低度接触的服务转变。
网络顾客服务的定义
顾客服务属于围绕核心产品所开展的附加服务，它是从顾客出发、为顾客着想，直接服务于顾客的需要而不是通常所认为的销售活动一个长期的过程。它通过顾客满意和提高生产效率来达到长期利润最大化的目的，它的手段有现场服务以及通过电信、邮递、网络等开展的以信息沟通为目的的活动。基于以上对互联网顾客服务的理解,可以得出这样的结论:基于互联网的顾客服务均表现为信息的传递、处理或下载,它是主要以设备为基础的针对人的思想的或针对无形资产的顾客同服务组织远距离进行的脑刺激处理和信息处理活动,属于低接触度服务。
所以，基于互联网的顾客服务从过程论的角度可定义为：它以传递信息为基础，它是顾客同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的针对人的思想或无形资产的脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品所开展以顾客为导向的低接触度的附加服务。它的目的是满足顾客的以信息为基础的需求以达到顾客满意和提高生产效率，从而使企业的长期利润最大化。